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ヤマダ電機の長期無料保証に関する注意。
ヤマダ電機の長期無料保証に関する注意。
 
洗濯機の調子が悪くなって、まだ買って3年だったのでヤマダ電機に電話して長期無料保証の対象として修理を依頼した。
結果としては直ったけれども、不信感を抱く対応だったので、同じように故障して対応しなければならない人のためにメモを残す。

ヤマダ電機の長期無料保証で気に入らなかったのは、
・当初説明が無かった保証範囲の狭さ
・修理業者との連携の悪さ
だ。

当初説明が無かった保証範囲の狭さについては、
「ヤマダ電機 長期保証」とかでググると山のように文句が出てくると思われる。
実際に長期保証の電話にかけて、状況を説明すると、サポート担当の人から「保証する範囲は通電して動作する部分であり、ドアなど通常触る部分については、消耗品として判断して保証対象にならない。」みたいな説明がある。

この「消耗品」という範囲の定義が契約時点で明確だったかというのが大変あやしい。ヤマダ電機の言い分としては毎日触るところは触っているから壊れる可能性があるからとても保証できないということだろう。

ところで、製品のマニュアルを見れば消耗品とかメーカー保証範囲はきちんと定義されている。毎日触るドアとかがメーカー保証範囲外かというと、そんなわけはない。ヤマダ電機がオレオレ定義をしていることがわかる。

では、契約時点でその消耗品が定義されていたかというと、契約時点でもらった紙を見ればわかるけど、そんなことは書いていない。

長期無料保証については、保証範囲を狭くするための改訂が何回かされている。割と大きく変えられた2012/06/01 改訂の約款によると、消耗品・摩耗品というものが定義され、これは有償となると書いてある。
例えば、洗濯機であれば、(1) モーター、(2) 駆動部(軸受け、機構部) 、(3) ベルト、 (4) パッキン とある。
モーターなんて洗濯機を洗濯機として使う中心部分を摩耗品として定義しているのもどうかと思う。メーカー保証の延長契約として見せているのならば、メーカー保証で保証している範囲をきっちり保証して欲しいし、そうでないなら、そういう保証ではないと契約時点できちんと説明が必要だ。

契約時点で、消耗品・摩耗品がきちんと定義されていなかったならば、それを現状の約款を持ち出して保証範囲外と言い切るのには問題があると思われる。

しかし、長期無料保証の約款は最近のもの2012/11/16改訂では、消耗品・摩耗品をオレオレ定義するのはやめて、消耗品・摩耗品という定義についてはメーカー保証書および取り扱い説明書にあるものとして、それ以外のものは「保証対象外となる部品の例」としている。洗濯機であれば「糸くずフィルター、給水・排水外部ホース、ストレーナー」などが入る。

ともかく、保証対象外とするものの定義を変えているにも関わらず、電話をしたときの最新の約款で、それだけをユーザに伝えて対処しようとしているところに、ヤマダ電機に対する不信感を感じた。

故障が想定され、長期無料保証対象になるかならないかを確認したい人は、まず、取扱説明書の消耗品・摩耗品の定義に書かれているのか、上記の約款、とくに2012/06/01 の約款でも保証対象外と書かれているのかをきちんと確認することをおすすめする。

ヤマダ電機のカスタマーサポートに電話をして、保証対象外になることが想定されるみたいなことを言われた場合には、そう判断する根拠がどの書面に書かれているのか、契約時点できちんと示されていたのかを確認する必要がある。

そうでないならば、普通に使っていて長期保証として保証して欲しいものかそうでないものかを交渉していくことになるだろう。


不審点の2点目は、ヤマダ電機のカスタマサポートの対応方針だ。

電話をしたときに、「通電部分以外の故障は保証対象外になる可能性があります」みたいなことをさらっと言われた。こちらも、普通に使っていて壊れたところなので、きちんと保証をして欲しいと伝えたところ、カスタマサポートは「修理担当者がどう判断するかですね。そちらに伝えてください。」みたいなことを言って、電話ではどうなるかわからないみたいな事を言ってくる。
しかし、これはヤマダ電機の汚いやり方であって、修理担当者の人が来て、見てもらったとすると、今度は、修理担当者の人がヤマダ電機に連絡をして、これが長期無料保証の対象となるかいなかを確認するようだ。
そして、そこでは、ヤマダ電機の保証部門は、保証範囲であることを断固拒否するのである。客に対して、電話で説得をすると長引くことが分かっているので、そこはあえて修理担当者に聞けとしておいて、その後、修理担当者からの連絡には絶対に引かないのだ。

ひどいやり方だと思う。

そうすると、修理担当者は板挟みになるので、一見、妥協策に見えるような案を出してくる。
「これは保証対象外部品なので、ヤマダ電機が言うには、部品代や修理工賃、出張費も全て有料になります。しかし、お客様が言うこともわかるし、保証範囲についての説明も購入時になかったと思うので部品代だけ払ってもらえれば修理しますよ。」と
これを言われると、部品代や出張費、工賃などを全て払うと2万、3万とかの負担になると考えれば、部品代だけですめばいいかと普通思ってしまう。

しかし、そもそも考えてみれば長期無料保証を魅力として商品を売ったのであれば、保証の契約にあたるサービスはきちんと受けれなければならない。

カスタマサポートできちんとどうするかをヤマダ電機側の対応方針含めて電話で話あえるならば、対応方針はいくつか考えられると思うが、現場のメーカー付属の修理担当者にそれを任せるのは本来筋違いだ。
しかも、現場ではお金を払わないと修理をしてもらえないというプレッシャーも生じるから、安易な妥協をし易くなる。

そのような状況になったら、費用の話については、ヤマダ電機と再度交渉をするということにして、カスタマサポートに保証範囲の内容について確認すべきだ。

長々と書いたが、製品の故障について、なんでもごり押しして保証させるという話ではない。もともと、長期無料保証という契約をしているところの範囲がどう契約をしていたかを確認して、適切な保証範囲で保証を受けたいという話だ。

上記の経緯をわかっていないと、ヤマダ電機有利の方針で進められてしまう。自衛しないとね〜。
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コメント
from: woodman-dog   2013/08/19 4:46 PM
エイジさん
「ヤマダ電機に関する長期保証の注意」を読みまして、まったく同感です。
 2013.8.17教えて!gooに投稿し、この不誠実なヤマダ電機の対応はひどいので、なんとか法的な対応措置はないものかと、質問しました。私の場合は、冷蔵庫のヒンジがわずかに曲がって、開き扉に引き出しが接触するという事案でした。
 わずか15000円くらいの修理費に訴訟などできないよ、国民生活センターに相談しては、などありましたが、はっきり言って有効な方法ではありません。
 本稿のようなアピールが一番効くと思います。
 
from: エイジ   2013/10/07 8:52 AM
woodman-dog さん、コメントありがとうございます。

ヤマダ電機の業績はあまりよくないようで、
長期保証ってエサをばらまいと売り上げをのばしていたものの、対応が大変になってきたので、保証範囲の縮小を同時にやっているんでしょうね。

冷蔵庫なんて、結構な値段がして、しかも毎日使うし、そうそうに買い換えられないから大変ですよね。

from: 修理マン   2015/06/29 11:05 PM
エイジさんとwoodman-dogさんの書き込みを見て、
書き込みいたします。

私は6年以上、ヤマダの修理下請け会社で、2015年6月現在も現役で修理に回っているものです。
メーカーの修理マンではありません。

ヤマダ電機が全国をいくつかのブロックに分け、
そこで入ってきた修理を、ブロック事で委託した会社に振り分けており、私はその委託された会社にいる者です。


エイジさんは、ヤマダの保証に関してとても正しく理解されておりますね。現場で修理を担当しております私からすれば、失礼な言い方ですが「ものわかりの良い人」です。
しかし、そう言わなくてはいけないほど、ヤマダの保証(安心も長期無料も、長期有料も)は複雑です。

まず、安心会員に関してですが、
結果から言うと、昔は良かったなぁ・・・という感じです。

年会費払っていれば、ヤマダで買ったもの以外も、
出張費・修理技術費(部品交換の工賃)・部品代が無料でした。しかし、2年前でしょうか、状況は一変しました。
安心保障は年会費制ですので、契約は毎年自動更新です。
ですが、大幅な変更がありましたよね。
自動更新なのに、ハガキが送られてきた年があったと思います。そのハガキには、保証が効かないものが明記されています。
それに納得できない場合は、更新しないでということなのです。

ですので、他店購入でも、製造9年や6年という制限がありますが、それまでは(安心会員の年会費払っていれば)無料で出来た修理が、現在では、保証の範囲が狭いということです。

安心会員制度が始まった当初は、
なんと「部品なくなるまで」保証だったのです。
まさに無敵。水戸黄門の印籠でした。

安心会員に関しては現在あと2つの条件があります。

会員に新規でなった場合、最初の1年は、部品代もお客負担です。保証されるのは、出張費と作業費のみ。
部品代が高額になれば当然ですが、出費は多いということ。

最後に、安心会員であった場合でも、
保証外部品の交換だけの修理の場合、出張費と作業代が全額負担なのです。

大切なのは、保証に入る部分が、何処までになるかなのですが、これは、長期保証類と同じ問題です。

ちなみに、安心会員でリモコン系は現在全て、無料で修理はできません。
しかも、リモコンが悪くて修理になった場合、
修理マンが自宅に訪問すると、故障の判断と現地で行うので、出張費だけでなく作業費がかかるわけです。

ほんとにリモコンが悪いかどうかは、店頭でも出来るので、リモコンが悪いのであれば、店で取り寄せた方が、断然安い訳です。

もっと言うなら、量販店でなく、各地域のメーカーの拠点の方が、取り寄せに時間もかからない場合が多いという事です。(たぶん、値段は定価ですので、一緒です)


では、長期保証に関してですが、長期保証は2種類あります。
長期無料保証と、長期有料保証です。

長期有料保証は、購入金額の5%(たぶんそのくらい)を、購入時に保証として別で付帯させた保証です。

テレビとレコーダー、レンジ?でもあったと思いますが、長期無料とは違うものです。

長期無料は、3・5・10年とあります。
買った時の値段により、付帯する長さが違います。

冷蔵庫だから10年という事はなく、冷蔵庫でも5年がありますし、レンジは5年も3年もあります。
また黒物家電は、10年は見たことありません。

では、長期無料と長期有料に関してですが、
2012年6月以降に、明確な違いがほぼ、ありません。

唯一、内臓HDD(録画機能)の保証がまだ付いているようです。(2015年6月現在)
どなたか、それ以外に保証部品で違いをご存知の方、追記してください。

つまるところ、長期無料も有料も、関係ないということです。
わざわざ5%? 追加で払って、同じって事です。

(HDDが交換になった場合は、メリットはありますよ。しかも、HDDは結構不良が多いですし、メーカーにもよりますが、2・3万するHDDもあるので、レコーダーを5万で買って5%の保証付けたら2500円ですので、長期有料入ってて良かったって事です)



長期無料の範囲の定義が、ヤマダの保証では一番曖昧です。

そして、エイジさんの言われるとおりなのです。
買った時の定款にあります。
買う時に説明なんてしないでしょう。

説明したら、きっとお客はヤマダでは買わないでしょう。
(しかし、それはヤマダだけではないと思いますよ)

私たち修理マンは基本、お客さんからお金をもらうか、
保険に請求するかしか違いがありません。

もちろん、保険請
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