ヤマダ電機の長期無料保証に関する注意。
洗濯機の調子が悪くなって、まだ買って3年だったのでヤマダ電機に電話して長期無料保証の対象として修理を依頼した。
結果としては直ったけれども、不信感を抱く対応だったので、同じように故障して対応しなければならない人のためにメモを残す。
ヤマダ電機の長期無料保証で気に入らなかったのは、
・当初説明が無かった保証範囲の狭さ
・修理業者との連携の悪さ
だ。
当初説明が無かった保証範囲の狭さについては、
「ヤマダ電機 長期保証」とかでググると山のように文句が出てくると思われる。
実際に長期保証の電話にかけて、状況を説明すると、サポート担当の人から「保証する範囲は通電して動作する部分であり、ドアなど通常触る部分については、消耗品として判断して保証対象にならない。」みたいな説明がある。
この「消耗品」という範囲の定義が契約時点で明確だったかというのが大変あやしい。ヤマダ電機の言い分としては毎日触るところは触っているから壊れる可能性があるからとても保証できないということだろう。
ところで、製品のマニュアルを見れば消耗品とかメーカー保証範囲はきちんと定義されている。毎日触るドアとかがメーカー保証範囲外かというと、そんなわけはない。ヤマダ電機がオレオレ定義をしていることがわかる。
では、契約時点でその消耗品が定義されていたかというと、契約時点でもらった紙を見ればわかるけど、そんなことは書いていない。
長期無料保証については、保証範囲を狭くするための改訂が何回かされている。割と大きく変えられた2012/06/01 改訂の約款によると、消耗品・摩耗品というものが定義され、これは有償となると書いてある。
例えば、洗濯機であれば、(1) モーター、(2) 駆動部(軸受け、機構部) 、(3) ベルト、 (4) パッキン とある。
モーターなんて洗濯機を洗濯機として使う中心部分を摩耗品として定義しているのもどうかと思う。メーカー保証の延長契約として見せているのならば、メーカー保証で保証している範囲をきっちり保証して欲しいし、そうでないなら、そういう保証ではないと契約時点できちんと説明が必要だ。
契約時点で、消耗品・摩耗品がきちんと定義されていなかったならば、それを現状の約款を持ち出して保証範囲外と言い切るのには問題があると思われる。
しかし、長期無料保証の約款は最近のもの2012/11/16改訂では、消耗品・摩耗品をオレオレ定義するのはやめて、消耗品・摩耗品という定義についてはメーカー保証書および取り扱い説明書にあるものとして、それ以外のものは「保証対象外となる部品の例」としている。洗濯機であれば「糸くずフィルター、給水・排水外部ホース、ストレーナー」などが入る。
ともかく、保証対象外とするものの定義を変えているにも関わらず、電話をしたときの最新の約款で、それだけをユーザに伝えて対処しようとしているところに、ヤマダ電機に対する不信感を感じた。
故障が想定され、長期無料保証対象になるかならないかを確認したい人は、まず、取扱説明書の消耗品・摩耗品の定義に書かれているのか、上記の約款、とくに2012/06/01 の約款でも保証対象外と書かれているのかをきちんと確認することをおすすめする。
ヤマダ電機のカスタマーサポートに電話をして、保証対象外になることが想定されるみたいなことを言われた場合には、そう判断する根拠がどの書面に書かれているのか、契約時点できちんと示されていたのかを確認する必要がある。
そうでないならば、普通に使っていて長期保証として保証して欲しいものかそうでないものかを交渉していくことになるだろう。
不審点の2点目は、ヤマダ電機のカスタマサポートの対応方針だ。
電話をしたときに、「通電部分以外の故障は保証対象外になる可能性があります」みたいなことをさらっと言われた。こちらも、普通に使っていて壊れたところなので、きちんと保証をして欲しいと伝えたところ、カスタマサポートは「修理担当者がどう判断するかですね。そちらに伝えてください。」みたいなことを言って、電話ではどうなるかわからないみたいな事を言ってくる。
しかし、これはヤマダ電機の汚いやり方であって、修理担当者の人が来て、見てもらったとすると、今度は、修理担当者の人がヤマダ電機に連絡をして、これが長期無料保証の対象となるかいなかを確認するようだ。
そして、そこでは、ヤマダ電機の保証部門は、保証範囲であることを断固拒否するのである。客に対して、電話で説得をすると長引くことが分かっているので、そこはあえて修理担当者に聞けとしておいて、その後、修理担当者からの連絡には絶対に引かないのだ。
ひどいやり方だと思う。
そうすると、修理担当者は板挟みになるので、一見、妥協策に見えるような案を出してくる。
「これは保証対象外部品なので、ヤマダ電機が言うには、部品代や修理工賃、出張費も全て有料になります。しかし、お客様が言うこともわかるし、保証範囲についての説明も購入時になかったと思うので部品代だけ払ってもらえれば修理しますよ。」と
これを言われると、部品代や出張費、工賃などを全て払うと2万、3万とかの負担になると考えれば、部品代だけですめばいいかと普通思ってしまう。
しかし、そもそも考えてみれば長期無料保証を魅力として商品を売ったのであれば、保証の契約にあたるサービスはきちんと受けれなければならない。
カスタマサポートできちんとどうするかをヤマダ電機側の対応方針含めて電話で話あえるならば、対応方針はいくつか考えられると思うが、現場のメーカー付属の修理担当者にそれを任せるのは本来筋違いだ。
しかも、現場ではお金を払わないと修理をしてもらえないというプレッシャーも生じるから、安易な妥協をし易くなる。
そのような状況になったら、費用の話については、ヤマダ電機と再度交渉をするということにして、カスタマサポートに保証範囲の内容について確認すべきだ。
長々と書いたが、製品の故障について、なんでもごり押しして保証させるという話ではない。もともと、長期無料保証という契約をしているところの範囲がどう契約をしていたかを確認して、適切な保証範囲で保証を受けたいという話だ。
上記の経緯をわかっていないと、ヤマダ電機有利の方針で進められてしまう。自衛しないとね〜。